Grundläggande information

Välkommen till denna 101, vi sätter igång med grunderna.

Det finns olika nivåer i en svarsgrupp. Du kan vara

• En agent
• En supervisor

Inkluderat i ditt paket

I ert aktiva växelpaket ingår svarsgrupper. Se hur många beroende på vilket ni har. 

I många fall är det mer kostnadseffektivt att uppgradera ert växelpaket från Light till Unlimited istället för att köpa till ytterligare svarsgrupper och eller IVR-menyer

Agent  

• För att logga in i en svarsgrupp toggla  på den du önskar vara inloggad i.

• För att logga ut ur en svarsgrupp toggla  på den du önskar logga ut ur

Supervisor

Du måste vara en Pro-användare för att kunna vara supervisor i en svarsgrupp.

• Under agenter:

  1. Expandera en agentgrupp
  2. Toggla på  för att logga in en agent, eller toggla på  för att logga ur en agent.

• Här kan du justera svarsgruppens inställningar. Du kan hantera:

  • Agentgrupper
  • Schemaläggning & välkomstmeddelande
  • Väntande samtal

  Lär dig mer om inställningarna för en supervisor i en svarsgrupp

Detaljvy

• Du möts av en lista med alla svarsgrupper du har åtkomst till. Från den här vyn ser du nuvarande väntetid, agenter som är redo för samtal och väntande samtal.
  • Klicka på en svarsgrupp för att gå in i den
  • Klicka på  för att filtrera vilka grupper du önskar att inkludera i vyn
• I dashboarden får du tillgång till all möjlig typ av data för att effektivisera era flöden.
  • Genom att klicka på  kan du välja att inkludera eller exkludera olika mätvärden.

• För att aktivera flödesschemat, gå till inställningarna i den svarsgrupp det gäller och aktivera flödesschemat.

  Flödesschemat som visas direkt i ert dashboard erbjuder en omfattande och tydlig översikt över hela samtalsresan. Detta verktyg gör det inte bara möjligt för er att enkelt identifiera varje steg i samtalet, utan det hjälper er också att upptäcka kritiska punkter där samtal kan gå förlorade. Genom att sammanställa denna och annan viktig data, får ni en djupare insikt i samtalsprocessen

  • Studsade samtal
  • Första linjen
  • Missade samtal
  • Hanterade samtal
• I grafen ritas alla samtal ut baserat på kategorierna du ser i prickarna ovanför den (Missat, studsat. röstmeddelande, vidarekopplat, uppföljt, besvarat, pågående, väntande).
  • Sväva med muspekaren på ett samtal i grafen för mer information
  • För att exkludera en samtalstyp, klicka på den pricken vars data du önskar att exkludera
  • Vill du inte se grafen? Klicka på  och toggla av graf.
• Här finns två listor du kan expandera
  1. Samtal i kö: samtal som väntar i kö, möjligt att klicka på  samt välja agent att distribuera samtalet till
  2. Pågående samtal: en lista med gruppens alla pågående samtal

• Här får du en överblick av svarsgruppens agenter/agentgrupper

  • Filtrera fram en agent genom att skriva in hens namns i rutan
  • Klicka på  för att inkludera/exkludera objekt i vyn
  • Klicka på  för att expandera en agentgrupp, som agent ser du vilka som är inloggade samt deras aktivitetsstatus och om de är redo för samtal eller inte
  Som supervisor får du tillgång till mer data när du har expanderat en agentgrupp
  • Procentuellt besvarade samtal per agent
  • Procentuellt förbrukad bearbetningstid samt antal sekunder i bearbetning
  • Möjligheten att logga in/ut agenter

• En kombinerad lista med gruppens alla samtal.

  • Klicka  för exkludera/inkludera olika samtalstyper
  • Klicka  på ett samtal för fler alternativ
  • Klicka på "visa fler samtal" samt filtrering för fler alternativ
  • Klicka på  för markera samtalet som uppföljt

Översikt

• Du möts av en lista med alla svarsgrupper du har åtkomst till. Här kan du välja en, flera eller alla genom att klicka på svarsgrupperna. Datan kommer sedan att presenteras i Dashboard, Graf & Agentgrupper

• I dashboarden får du tillgång till all möjlig typ av data för att effektivisera era flöden.

  • Genom att klicka på  kan du välja att inkludera eller exkludera olika mätvärden.

• I grafen ritas alla samtal ut baserat på kategorierna du ser i prickarna ovanför den (Missat, studsat. röstmeddelande, vidarekopplat, uppföljt, besvarat, pågående, väntande).

  • Sväva med muspekaren på ett samtal i grafen för mer information
  • För att exkludera en samtalstyp, klicka på den pricken vars data du önskar att exkludera
  • Vill du inte se grafen? Klicka på  och toggla av graf.

• Här får du en snabb överblick av en eller flera svarsgrupper (beroende på vilka du valt i listan)

  • Nedanför svarsgruppens namn ser du nuvarande väntetid
  • Den gröna/röda pricken indikerar på om svarsgruppen är öppen eller stängd
  • I varje agentgrupp ser du väntande samtal, pågående samtal, agenter som är redo och vilka som är upptagna